「NPS」とは?顧客満足度との違い

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WebマーケティングにおいてNPSは商品・サービスに対する顧客の信頼や愛着を数値化した指標です。数値が高い企業ほど業績が良い傾向にあります。
そこで本記事ではNPSについて解説し、顧客満足度との違いについても紹介します。

NPSとは?

NPSとは「Net Promoter Score(ネット・プロモーター・スコア)」の略で、簡単にいうと顧客がどれだけ商品・サービスに信頼や愛着をもっているのかを計測する指標です。

例えば、サービス利用後にアンケートで記載する「あなたはこの(サービス・商品・ブランド)を友人や家族に勧めますか?」などのような質問はNPSを計測するために必要となります。

皆さんも一度は解答した経験があるでしょう。

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NPS調査の種類とは

NPS調査には3つの調査方法があります。
調査の目的やサービスの内容に合わせたNPS調査を行う必要があります。

リレーション調査

リレーション調査とは、企業やブランド全体の評価を計測するための調査です。
サービスや商品を介して接触した顧客の総体としての評価を図るため、年に1回~2回行います。質問内容は20~25問程度となります。

リレーション調査は、自社の課題点などを見つけることができます。

トランザクション調査

トランザクション調査とは、サービスや商品を利用した後に行われることの多い調査です。商品を買った後やサービスを利用した後など、顧客とサービスとの接点で重要だと思われるタイミングで行います。

短期間での調査となるため、顧客にとってストレスが少ない5~10問の質問数が一般的です。
トランザクション調査は、早期に課題を発見できることができ、早期にPDCAを回し、改善へと繋げやすくなります。

従業員に対する調査

従業員ロイヤリティを測定するための調査もあります。
自社の従業員に対する調査で、「あなたは現在の職場で働くこと・あなたの職場で提供する商品・サービスを友人や知人・家族にどの程度すすめたいですか?」といったような質問をします。
この質問と併せて社内の人間関係や、充実度を聞き、自社環境の課題を見つけ、改善していきます。
導入することで従業員の満足度を高め、離職率を下げられます。

NPSの算出方法とは

NPSの簡単な計算方法をご説明します。

NPSを測定するには、「あなたはこの(サービス・商品・ブランド)を友人や家族に勧めますか?」といった質問に対して0~10などの数値で評価してもらいます。
NPSアンケートはシンプルな聞き方をし、レベルに応じた評価をしてもらう点がポイントです。

解答に応じて、「批判者」・「中立者」・「推奨者」の3パターンに分類されます。

批判者・・0~6の評価で、サービス・商品・ブランドに不満を持つ顧客で、悪い口コミによってクライアント・自社のブランド・サービスを傷付ける可能性があります。

中立者・・7~8の評価で、クライアント・自社のサービスには満足しているが特にファンでもない顧客です。競合の他社になびく可能性があります。

推奨者・・9~10の評価で、クライアント・自社のサービスへの満足度が高く、友人や家族にも薦めてくれる可能性が高くなります。

今回は例として、アンケートの結果が以下だと仮定します。

批判者:30%
中立者:50%
推奨者:20%

NPSは「推奨者の割合-批判者の割合」で求める事が出来ます。
今回の一例の場合ですと、「20%-30%=-10%」
一例の調査より算出したNPSは「-10%」となります。

NPSと顧客満足度調査との違いとは


ここまでNPSについてご説明をしましたが、「結局顧客満足度と同じ?」と思った方が多いでしょう。しかし、NPSと顧客満足度は全くの別物です。

NPSと顧客満足度には「収益性に強く関与する指標かどうか」という点で違いがあります。

・NPS:顧客がこれからも商品やその他サービスを利用し続けるのか、もしくは友人や家族に勧めるのかを調べる。

・顧客満足度:顧客が現段階で商品やサービスに、どの程度満足しているのかを調べる。

上記のような違いがあるため、顧客満足度を上げたところで、将来的な収益が伸び悩むことも少なくありません。また、顧客満足度調査で高い評価をつけたユーザーが、他社商品、サービスに移る可能性もあります。
つまり、高い顧客満足度が直接リピート率に繋がるわけではないということです。

NPSのデメリットを理解する

サービスや商品に対し、「普通」と感じる人は多いでしょう。特に凡庸的な評価をする人の多い日本人は、「5」・「6」に回答が集中してしまい、正当な評価にはならない可能性があります。他に「推奨しようとも、しないとも思わない」人が、どの数値を選ぶかは一貫性が無いといわれています。「5と6」や「7と8」のようにグループの分かれ目が、回答者ごとに異なる可能性が高いのです。

また、将来を予想するのは大変困難なことです。
例えば、あなたが「サービス・商品・ブランドを勧める」と解答した場合でも、本当に勧めているとは限らないと思います。

ただし、実際に「サービス・商品・ブランドを薦めてくれる顧客の数」はそれほど重要ではなく、NPSの数値が製品や企業間で比較してどう違うのか、もしくは時間の経過につれてどのように変化するかを理解することが重要です。

NPSを有効に活用しよう

NPSが高ければ、顧客が会社の商品やサービスを多く利用し、長期にわたる継続的な顧客であり続ける可能性は高いでしょう。
NPSで得た情報はどのように取り扱うかが重要です。
企業の成長を目指すためにNPSを有効活用するようにしましょう。

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