UXを改善するときに押さえておくべきポイント

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広告やWeb制作、SEOなどでUX(ユーザーエクスペリエンス)という言葉をよく聞きます。

そこで本記事ではUXとUIやユーザビリティとの違いについて解説し、UXを改善するポイントや必要な要素について紹介します。

UX(ユーザーエクスペリエンス)とは?

UXとはUser Experienceの略称で、日本語では「ユーザー体験」と訳されます。Web業界では製品・サービスなどを利用して得られる体験のことをいいます。ユーザーの概念で「使いやすさ」「使い勝手」などの要素に加え、使い心地・感動・印象なども含まれます。

ただの使いやすさや、分かりやすさだけでなく、ユーザーの行動を導き、ユーザーの楽しい・心地いいを実現させることを目指した概念です。

UI(ユーザインタフェース)とは?

UI(ユーザインターフェース)とは、User Interfaceと表され、日本語訳すると「人とモノの接点」という意味です。簡単にいうと人が機械を操作するときに利用する方式や方法のことです。

自動車を運転する場合を例にするとハンドルやアクセル、ブレーキなどのことをいいます。また、ハンドルの握りやすさ、アクセル・ブレーキの踏みやすさだけでなく車のデザインなどといった部分もUIに含めれます。ユーザーが触れる全ての要素をUIとみなすことができるのです。

スマートフォンやタブレットでも同様で、外観に関わる情報や使いやすさなどといった全ての情報(デザイン・画像・ボタン・テキストなど)をUIと捉えます。スマートフォンアプリを開発するのであれば、間違えてタップしないボタン配置や、対象となる年齢層に合わせた文字の大きさなどを考慮する必要があります。

ユーザビリティとは?

ユーザビリティをわかりやすく説明すると「使いやすさ」という意味です。ユーザビリティが「高い」もしくはユーザービリティが「良い」とは、ユーザーのサービスや製品などの使いやすさのことをいいます。ユーザビリティは「使いやすさ」だけを追求するのに対し、ユーザーエクスペリエンスは使いやすさだけでなく、ユーザーが得られる心地よさも追求します。

UXとUIとユーザビリティの違いとは?

UIやUXを同じだと考える人も多いですが、ユーザビリティとUIが見た目や使い勝手がいいものを設計することが目的だとすると、UXは、すべてを含めた「体験」を設計することをいいます。使いやすくするためのユーザビリティ、UIを可能とすることは言うまでもなく、いろいろなサービスやアプリなどを使い「面白い、楽しい」を構築するのがUXです。

そのため、UXはUIとユーザビリティを集約していると言えます。どうして今、UX(ユーザーエクスペリエンス)が重要視されるのか?

Web業界では、当初ガラパゴス携帯(ガラケー)からスマートフォンに対応しているだけでサービスとして成り立つ時期がありました。その後WebへアクセスするためのデバイスはiPhone,AndroidなどのスマートフォンやiPadなどのタブレットが当たり前になり、「対応」、「使いやすい」だけのサービスでは他との競争に勝つことはできません。

そこで、見た目と使いやすさの面でサービスの使いやすさを実現するUIはもちろんのことサービス全体を通し、ユーザーに最高の体験を実現させるUXが重要視されています。

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UXを改善するポイント

いくらユーザーを一番に考えて作っていても嗜好や外的要因などにより、UXの改善は必要となります。そこでUXの改善を行う際のポイントをみていきましょう。

ターゲットを見直す

UXを設計する際、「どのようなユーザーに向けてサービスを提供していくのか」ということは精査しているはずですが、ユーザーの好みの変化などの要素もあるため、思いのほか効果が出ていないというケースがあるかもしれません。

まずはスタートに逆戻りし、ターゲットとするべきユーザー像を確実にするところからはじめる必要があるでしょう。例を挙げると、最初はキャリア向けを想定してはいたものの、意外と若い世代からのニーズがあるということであれば、具体的な人物像としてのユーザー設定を練り直していく必要があります。

競合との比較を行う

競合のWebサイトやアプリなどに対して自社のサービスがUXの点で見劣りしているということも考えられます。自社のサービスが見劣りするようであればアップデートなどで対抗していく必要があります。まずは、それらとの比較を行い、自社の強みと弱みを把握し、UXの点で至らない箇所を取り上げるのが先決です。

ユーザー行動の解析しテストする

UIの改善でも使われていますが、UX改善にもアクセス解析、ヒートマップなどを使った分析は非常に有効です。しかし、UXの改善にはそれでは不充分な面があり、ユーザーの本音や意見を把握しておく必要があるでしょう。そのために効果的なのがユーザーテストです。ユーザーテストを行なうことで使い勝手の悪さや、導線の不明確さ、ユーザーが期待する情報が得られないなど、具体的な課題が浮き彫りになります。

こういった分析やテストは、手の空いた時間に行えるほどシンプルなものではありません。Webサイトのユーザー行動の分析やテストなど、UX改善を専門とした会社も存在します。専門家に任せるのも一つの方法でしょう。

UX改善を行う理由

なぜUXにおいて改善が必要なのか考えた時、UX改善のゴールはユーザー満足度の向上にあります。ユーザー満足度が向上することにより、ビジネスでの成果は得やすくなります。

UXの改善は、ユーザーの行動が想定通りなのかを知り、次の行動を起こさせます。そして、ビジネスの成果だけを追いかけるだけではなく、ユーザーが何を求めているのかを理解した上で、改善に向けて行動することが大切です。

UXの質を左右する要素

UXの向上にあたり、押さえておきたいポイントはサービスや製品を使う時に「ユーザーが体験する」要素です。UXに大きく関連する項目を理解しておきましょう。

価値や有益性

望んでいた結果や願っていた情報が得られたかどうかは、UX改善の中でも非常に大切な要素です。ある情報を求めて訪れたサイトに求めていた情報がない場合、見た目がいくら美しく、操作のしやすいサイトであっても、「欲しい情報が見つからなかった」ということが経験として残ります。

「役立った」、「便利だった」、「楽しかった」など、使う人にとっての有益性や価値がしっかりと保たれていることは、UX改善を行なう上で大前提となる要素です。

わかりやすさ

「わからない」、「イライラする」といった感情は、UX改善におけるマイナス要素として典型的なものの一つです。Webサイトであれば、大事なメッセージや使い方はサイトにアクセスしてすぐにたどり着けるようにしたり、求めている情報への導線を明確にするなども重要です。ユーザーにとって必要な情報に辿りつけるわかりやすさの向上に努めましょう。

また、理解のしにくさも「不愉快な体験」の原因の一つです。説明書やマニュアルを用意するのはもちろんですが、ユーザーが理解できる内容になっているかや、わかりやすくなるように図や表を使っているかも重要となります。

利便性

操作性や利便性もUX改善において大きな役割を果たします。サイトでの各ページを確認した際に毎回ページの読み込みに時間がかかっているようではユーザーがストレスを感じ、不満が積もればサイトからの離脱に繋がります。ユーザーがサイトから離脱することは機会損失を生み出します。

利便性を阻害する要素として、エラーや反応の遅さ、操作の難しさなどがあります。

見た目

高い機能性があったとしても、デザインが好きじゃないなど見た目の印象で損をすることもあります。逆にその見た目の魅力から支持を得られることもあります。見た目の印象もUX改善の一つとして頭にいれておきましょう。

信頼の度合い

webサイトだと、得られた情報が本当に信頼できるかどうかはUX改善に影響を及ぼします。信頼性を得るために情報や根拠となるものを提示し、「信頼できる情報を得ることができた」と思ってもらえることも重要です。

UXを改善してユーザーに価値を認めさせよう

今の時代、自分の回りにはいろいろなモノがあふれ、機能性や仕様だけで製品、サービスなどを選ぶ時代は終わりました。今後は企画、開発を通しどのような経験を得る事ができるのかが重視されるようになり、UX改善の向上が求められます。

マーケティングでのUX改善の目標は、使う人に価値を認められることにあります。ユーザーが求める価値と使いやすさを追求してUXの改善に取り組みましょう。

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