ソーシャルメディアポリシーとガイドラインの作成と企業事例を紹介

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いざソーシャルメディアポリシーを作成しようと思っても、どうやって作成したら良いか分からない、作った内容が正しいか判断できないなど、多くの企業が作り方に悩みを抱えているかと思います。今回は、ソーシャルメディアポリシー(ガイドライン)の作成方法と企業事例を紹介します。

ソーシャルメディアポリシーとは?

ソーシャルメディアポリシーとは、従業員・スタッフがソーシャルメディアを使うときに守るべき社内規程のことです。ソーシャルメディアでは、利用者が増え気軽に情報を発信できる一方で、トラブルも堪えません。

企業がソーシャルメディアでユーザーと関わるときのトラブルや、ネット炎上のリスクを未然に防ぐために、ソーシャルメディアポリシーが存在します。近年、マーケティング事業でもソーシャルメディアを使用するため、明確な情報・規程を記載することが重要です。

ソーシャルメディアガイドラインの役割

ソーシャルメディアポリシーの役割は理解できましたね。時折耳にする「ソーシャルメディアガイドライン」はソーシャルメディアポリシーと同じ意味と捉えて記載している場合がありますが、本当はソーシャルメディアポリシーとの役割は違います。

ソーシャルメディアガイドラインは、ソーシャルメディア上で守ることが「好ましい」とされる方針のことを指します。

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ソーシャルメディアポリシーの2つの役割

ソーシャルメディアポリシーには、「企業の従業員・関係者向け」「外部・第三者のユーザー向け」の2つの役割があります。ソーシャルメディアポリシーを作る際には、誰に向けた規程なのかを理解した上で記載しましょう。

企業の従業員・関係者向け

従業員・関係者向けのソーシャルメディアポリシーは、投稿の質を担保する目的があります。従業員一人ひとりの投稿を全てチェックすることはできません。確認作業を無くすために、従業員・関係者個人でSNSなどを使う時の内容や注意点を企業側で取り決めておく必要があります。

従業員・関係者向けにソーシャルメディアポリシーを作成し、投稿に一定のクオリティと基準値を設けることが、何より重要です。社員の教育にも繋がりがあります。管理者は、従業員がポリシーを徹底するよう、周知させます。

外部・第三者ユーザー向け

企業の方針・指針を理解し、外部・第三者ユーザーとのトラブルを未然に防ぐ目的があります。

企業は問題ないと思った行動でも、ユーザーは不適切に感じて、TwitterやInstagramで拡散をすれば、炎上してしまうことがあります。不特定多数のユーザーがソーシャルメディアを見ていることを意識し、公式アカウントの運用方法・投稿内容・返信対応などを企業側で取り決めておくことで、トラブルを未然に防ぐことができます。

ソーシャルメディアポリシーで決めておく2軸

企業がソーシャルメディアポリシーを作成するには、「炎上を未然に防ぐ方法」「炎上が起きてしまったときの対策」の2軸が重要です。

1.炎上を未然に防ぐ方法を決める

炎上を未然に防ぐために、ソーシャルメディアに潜んでいるリスクや過去の炎上事例を把握し、対策方法を知る必要があります。

炎上を未然に防ぐ有効な対策は、ソーシャルメディアを定期的に監視することです。ソーシャルメディアポリシーでの監視対象を定めて、定期的に監視して情報を管理・共有するフローを決めておきましょう。ソーシャルメディアを監視するサービスを提供する企業もあるようです。炎上事例が書かれているサイトもあるので、一度確認してみてください。

【関連記事】炎上事例

2.炎上が起きてしまったときの対策を決める

万が一炎上してしまった場合、対応の仕方が統一されていないと「信憑性がない」とユーザーが疑問を持ってしまうため、全ての対応に整合性がとれる仕組み作りが重要です。

炎上が起きた場合、誰に周知するのか・その後の対応はどうするのかなど、炎上が起きた対応法を予め決めておきましょう。

【関連記事】ソーシャルメディアポリシーに入れておきたい10項目

ソーシャルメディアポリシーの作成方法と事例

では、実際にソーシャルメディアポリシーを作成していきましょう。作成方法は、ソーシャルメディアポリシー・ソーシャルメディアガイドラインともに共通です。盛り込むべき重要な内容は下記5点です。

  • 著作権に関する内容
  • アカウント運用に関する透明性に関する内容
  • 責任の所在の明確化に関する内容
  • 禁止事項
  • 自社アカウント運用者がアカウント運用する上で、自覚してほしいこと

他に何を盛り込むかは、公表されている企業のソーシャルメディアポリシーを参考にしましょう。

Facebookページへの設置も重要

忘れてしまいがちですが、Facebookページにもソーシャルメディアポリシーの設置が必要です。

実際に、Facebookページにソーシャルメディアポリシーを設置していない企業があります。もしもFacebookページからお問い合わせやクレームがあった際に、説明ができないので、ソーシャルメディアポリシーを作成したら、Facebookページへの設置も必ず行いましょう。

他社事例

ソーシャルメディアポリシーを作成する上で、具体的に入れ込む内容や内容を再確認する場合は、大手企業のソーシャルメディアポリシーを参考にしましょう。企業によっては、ソーシャルメディポリシーを公開していることがありますが、必ずしも外部に公開する必要はありません。

大学のソーシャルメディアポリシーは、学部ごとに作成されている大学もあります。必ず学部ごとに分ける必要はありませんが、参考にできると思います。学生は特にソーシャルメディアを使うので、大学のソーシャルメディアポリシーを更新・作成する際は参考にしてください。

トラブルは未然に防ぎましょう

ソーシャルメディアポリシーは、社内規程を定めるだけではなく、ユーザーのトラブルを未然に防ぐことができます。「前に炎上したことがある」「ユーザーとトラブルになったことがある」方は特に、ソーシャルメディアポリシーの見直し・作成をし、トラブルを未然に防いでいきましょう。

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