ブランドアフィニティーとは?強化するポイントを紹介!

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「ブランドアフィニティー」とは顧客が企業に感じる親近感です。基本的には顧客満足にかかっており、顧客が何を必要としているのかを予測しなければならないです。また、顧客体験の改善につながるような、建設的なフィードバックをマーケティングに転用することが重要です。

ブランドアフィニティーとは?


企業やブランドと顧客の関係性を表す言葉です。「アフィニティー」とは「親近感」・「婚姻関係」というような意味を持っています。簡単にまとめると特定の企業やブランドを自分の友人のような近い存在とみなす事を表しています。

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つながりを意識し、顧客離れを防ぐ


企業やブランドとの間に心的なつながりが生まれると、顧客は企業やブランドから離れる可能性はきわめて薄くなります。

例として、Apple製品ファンについて説明します。Apple製品の熱烈的なファンは、商品の欠点を非難することはあっても、Apple製品以外の競合商品に乗り換えることは少ないです。優れた機能を搭載した製品が発売されても安易に心を動かされることはなく、Apple製品の利用を続けます。また、Apple製品が批判されると、家族・親しい友人が批判されているかのような不快感を示し、かばう傾向が強いようです。

参考サイト:Apple顧客満足度

ブランドアフィニティーとブランドロイヤルティーの関係


ブランドアフィニティーと類似した言葉に「ブランドロイヤルティー」という言葉があります。同じ企業やブランドを継続して購入する意思が強いようです。また、似た文脈で使用されることが多いですが、意味は大きく異なっています。
関連記事:NPSとは?顧客満足度との違い

ブランドアフィニティー・ブランドロイヤルティーがあるケース

顧客は企業やブランドに対して親近感を持っており、継続的に製品やサービスを購買している状態です。また、競合商品になびきにくく、良い口コミが発生しやすいようです。

ブランドアフィニティーはないが、ブランドロイヤルティーがあるケース

企業やブランドに対して特段の心的つながりはないが継続的に商品を購買している状態です。「習慣」などや、「競合商品・アプリを知らない」という理由から顧客が同じ企業やブランドの商品を買い続けている状態です。こちらのケースは競合に優れた商品を見つけると、別の企業やブランドの商品を購入する可能性が高くなります。

ブランドアフィニティーを強化するポイントを紹介


企業やブランドが最優先すべきは、常に改善すべく努力している姿を顧客にわかるようにすることです。そうした関係構築に役立つ姿勢を紹介していきます。

責任を持つ

最重要な点は、現状を顧客から隠さない姿勢です。顧客にごまかしなどをしてはいけません。問題発生時には、可能な限り人間的対応をすることです。企業やブランドが顧客の不満に耳を傾け、問題解決のためにできる限りを尽くしているかどうかを顧客は知りたがる傾向が強いようです。

適切なコミュニケーションを意識する

問題点を把握したら、明確で適切なコミュニケーションを顧客に取っていきます。例とし、顧客の行動に基づきメッセージ内容を変更するなどが考えられます。うわべだけのメッセージは顧客のいらだちを煽るだけです。そのため、極力わかりやすい解決策を思案すべきです。

顧客視点を意識する

顧客の期待値を把握するには、顧客のニーズを知る必要があります。商品機能には、顧客のニーズを一部反映していくことも重要です。

人員のトレーニング

直接的に顧客と接触する人員は、商品などを十分に理解し、発生し得る問題・解決策をあらかじめ用意しておくことも重要です。企業によっては高度なトレーニングを受けさせることは難しいでしょう。しかし、顧客と接触頻度が高い人員は会社の代表・責任者と同等の前線に立っていることを忘れてはいけません。

適切なサービスの拡大を意識する

特定の顧客に対して商品を展開し、うまくいった場合はより広く商品を売り出していきたいと考えることでしょう。新商品の企画と同時進行で迅速なリリースとバージョンアップに備えたサポート体制も重要です。また、全顧客に対応しきれないサービスを展開する場合には、善後策を考えることも重要です。

故障しやすく不満を持たれる商品を急いで市場に出すことよりも、性能的にも安定した商品の完成待つほうが好ましいでしょう。そのため、問題が起こることを前提とし、賢く商品開発と顧客体験管理を徹底している企業が優れたサービスを提供できるでしょう。

ブランドアフィニティーを活用しよう

ブランドアフィニティー高ければ、顧客が企業の商品・サービスを多く利用し、長期にわたる継続的な顧客でい続ける可能性は高いと言われています。インフルエンサーや多くの顧客からブランドアフィニティーを醸成し、企業の成長を目指すためにブランドアフィニティーを有効活用しましょう。

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